<p>15.00 Uhr, Beginn des Meetings, sechs Personen. Der Grafikdesigner steckt mir rasch ein paar zusammengefaltete Seiten zu. »Das hast du ja auch, oder?«. Die Seiten sind voller Notizen, Infokästen und kleinen Grafiken: das Briefing des Kunden, zwei Wochen alt. Ich sehe die Notizen zum ersten Mal.</p>
<p>Das wichtigste bei einem Kundengespräch ist nicht gutes Benehmen, nicht die Hervorhebung Eurer Kompetenz, nicht eine besondere Verkaufstaktik. Sorgfältige Vorbereitung ist der eigentliche Erfolgsfaktor.</p>
<p>Egal, ob Euer Gegenüber aus einem Einzelkunden oder einer ganzen Teilnehmergruppe besteht: Ein Kundengespräch ist immer ein Arbeitstreffen, das zielgerichtet und ergebnisorientiert geführt werden muss. Gelegentlich werdet Ihr nur zu einem Vorgespräch geladen. Auch hier gilt der Grundsatz, dass keine Ergebnisse reine Zeitverschwendung für alle Beteiligten darstellt. Es spielt auch keine Rolle, ob der Kunde von Euch Großes oder Wichtiges erwartet. Nutzt den ersten Termin für alle notwendigen Rahmenbedingungen, die Ihr für einen Auftrag oder Angebot benötigt, Ihr solltet zumindest die genauen Anforderungen an das Projekt festhalten.</p>
Wie wär’s mit morgen früh?
<p>Eine gute Vorbereitung benötigt ausreichend Zeit. Ein kurzfristiges Meeting ist nur dann akzeptabel, wenn es aus triftigen Gründen kein Aufschub geben kann. Kundeninterne Unternehmens- oder Abteilungswechsel sind solche Gründe, die langfristige Abwesenheit eines für das Projekt zuständigen Ansprechpartners, oder das Problem, für eine große Entscheidergruppe den passenden Termin zu finden. Kurzfristige und damit eher chaotische Zeitplanungen können allerdings auch ein Hinweis auf grundsätzliche Probleme in der Organisation des Kunden sein. Entscheidungen in der Planungsphase werden dann so lange hinausgezögert, dass Ihr für die Umsetzung nur einen engen Zeitrahmen habt. Erläutert dem Kunden die Notwendigkeit ausreichender Vorbereitung und bittet um eine Woche Zeit.</p>
<p>Die erste Frage Eurer Vorbereitung lautet: um wen geht es? Einen kurzen Blick auf die Webseite des Kunden zu werfen und die ersten vier externen Google-Verweise zu inspizieren, wird kaum eine klare Analyse Eures Kunden bringen. Auch wenn Ihr kein Briefing und nur ein paar Kurzinfos erhalten habt, selbst über die schlechteste Webseite erhaltet Ihr Infos, die für den Content einer Webseite am wichtigsten sind: Ziele, Inhalte und Schwerpunkte. Lasst Euch alles zusenden, was der Kunde an Informationen bieten kann: Werbemittel, Briefings, vielleicht ein Entwurf für die neue Webseite.</p>
<p>Zeit benötigt Ihr auch für das Gespräch selbst. Kunden, die Euch 30 Minuten schenken wollen, möchten nur ein lockeres, unverbindliches Gespräch führen. Eure Zeit ist jedoch ebenso wertvoll wie die des Kunden. Für so ein »Kennenlerngespräch« ist eine Telefonkonferenz oder ein direktes Telefonat mit dem Kunden vollkommen ausreichend. Ein effektives und zielführendes Meeting dauert mindestens eine Stunde, besser zwei. Ihr könnt offen und klar mit der Komplexität moderner Webentwicklung argumentieren, warum diese Zeit nötig ist. Die meisten Kunden können das nachvollziehen.</p>
Checklisten
<p>Aufmerksame Leser wissen, dass ich ein großer Freund von Checklisten bin. Ist der Kunde bis zum Gespräch noch mindestens eine Woche verfügbar, solltet Ihr umgehend einen Katalog mit allen wichtigen Fragen erstellen und ebenso schnell versenden, um die Rahmenbedingungen Eurer Arbeit schon im Vorfeld zu verifizieren. Ein Briefing ist eine ideale Grundlage und Ergänzung, aber kein Ersatz. Wenn Ihr eine Checkliste erstellt, werdet Ihr schnell erkennen, wie viele wichtige Fragen noch offen sind, auch wenn das Briefing 20 oder 50 Seiten umfasst.</p>
<p>Es reicht oft aus, wenn Ihr den Fragenkatalog einen Tag vor dem Meeting ausgefüllt zurückbekommt. Ergänzt gegebenenfalls weitere Bemerkungen oder Nachfragen und druckt das Dokument aus. Ihr werdet nicht nur selbstsicher ins Kundengespräch gehen, alle Beteiligten werden ein zielgerichtetes und ergebnisorientiertes Meeting erleben.</p>
Kommunikation und Kollaboration
<p>Das anfängliche Beispiel zeigt, dass die beste Vorbereitung daneben geht, wenn Ihr nicht alle relevanten Informationen besitzt. Sobald Ihr im Team oder mit externen Dienstleistern arbeitet, ist eine ständige Kommunikation innerhalb der Gruppe zwingend erforderlich. Nutzt irgendein System oder Tool, aber nutzt eines – Hauptsache, alle halten sich daran. Neben Ticketsystemen könnt Ihr auch GoogleDocs, Basecamp oder einen gemeinsam genutzten Dropbox-Ordner verwenden.</p>
<p>Gemälde (Ausschnitt): Raffael, <a href="http://de.wikipedia.org/wiki/Die_Schule_von_Athen">Schule von Athen</a>. Fresko, 1510-1511. Vatikan, Stanzen des Raffael.</p>
Zum Autor
<p><img id="image299" class="bild-links" src="http://www.webkrauts.de/wp-content/uploads/2010/11/nils_pooker.jpg" alt="Nils Pooker" />Nils Pooker (Jahrgang 1965) war viele Jahre selbstständig im Kunstbereich tätig und arbeitet seit 2001 als freier Webdesigner. Er hält Vorträge und schreibt Artikel zu Kommunikation, Projektmanagement und Konzeption. Zur Zeit arbeitet er an der zweiten Auflage seines Buches »Der erfolgreiche Webdesigner«.</p>
<p>Das wichtigste bei einem Kundengespräch ist nicht gutes Benehmen, nicht die Hervorhebung Eurer Kompetenz, nicht eine besondere Verkaufstaktik. Sorgfältige Vorbereitung ist der eigentliche Erfolgsfaktor.</p>
<p>Egal, ob Euer Gegenüber aus einem Einzelkunden oder einer ganzen Teilnehmergruppe besteht: Ein Kundengespräch ist immer ein Arbeitstreffen, das zielgerichtet und ergebnisorientiert geführt werden muss. Gelegentlich werdet Ihr nur zu einem Vorgespräch geladen. Auch hier gilt der Grundsatz, dass keine Ergebnisse reine Zeitverschwendung für alle Beteiligten darstellt. Es spielt auch keine Rolle, ob der Kunde von Euch Großes oder Wichtiges erwartet. Nutzt den ersten Termin für alle notwendigen Rahmenbedingungen, die Ihr für einen Auftrag oder Angebot benötigt, Ihr solltet zumindest die genauen Anforderungen an das Projekt festhalten.</p>
Wie wär’s mit morgen früh?
<p>Eine gute Vorbereitung benötigt ausreichend Zeit. Ein kurzfristiges Meeting ist nur dann akzeptabel, wenn es aus triftigen Gründen kein Aufschub geben kann. Kundeninterne Unternehmens- oder Abteilungswechsel sind solche Gründe, die langfristige Abwesenheit eines für das Projekt zuständigen Ansprechpartners, oder das Problem, für eine große Entscheidergruppe den passenden Termin zu finden. Kurzfristige und damit eher chaotische Zeitplanungen können allerdings auch ein Hinweis auf grundsätzliche Probleme in der Organisation des Kunden sein. Entscheidungen in der Planungsphase werden dann so lange hinausgezögert, dass Ihr für die Umsetzung nur einen engen Zeitrahmen habt. Erläutert dem Kunden die Notwendigkeit ausreichender Vorbereitung und bittet um eine Woche Zeit.</p>
<p>Die erste Frage Eurer Vorbereitung lautet: um wen geht es? Einen kurzen Blick auf die Webseite des Kunden zu werfen und die ersten vier externen Google-Verweise zu inspizieren, wird kaum eine klare Analyse Eures Kunden bringen. Auch wenn Ihr kein Briefing und nur ein paar Kurzinfos erhalten habt, selbst über die schlechteste Webseite erhaltet Ihr Infos, die für den Content einer Webseite am wichtigsten sind: Ziele, Inhalte und Schwerpunkte. Lasst Euch alles zusenden, was der Kunde an Informationen bieten kann: Werbemittel, Briefings, vielleicht ein Entwurf für die neue Webseite.</p>
<p>Zeit benötigt Ihr auch für das Gespräch selbst. Kunden, die Euch 30 Minuten schenken wollen, möchten nur ein lockeres, unverbindliches Gespräch führen. Eure Zeit ist jedoch ebenso wertvoll wie die des Kunden. Für so ein »Kennenlerngespräch« ist eine Telefonkonferenz oder ein direktes Telefonat mit dem Kunden vollkommen ausreichend. Ein effektives und zielführendes Meeting dauert mindestens eine Stunde, besser zwei. Ihr könnt offen und klar mit der Komplexität moderner Webentwicklung argumentieren, warum diese Zeit nötig ist. Die meisten Kunden können das nachvollziehen.</p>
Checklisten
<p>Aufmerksame Leser wissen, dass ich ein großer Freund von Checklisten bin. Ist der Kunde bis zum Gespräch noch mindestens eine Woche verfügbar, solltet Ihr umgehend einen Katalog mit allen wichtigen Fragen erstellen und ebenso schnell versenden, um die Rahmenbedingungen Eurer Arbeit schon im Vorfeld zu verifizieren. Ein Briefing ist eine ideale Grundlage und Ergänzung, aber kein Ersatz. Wenn Ihr eine Checkliste erstellt, werdet Ihr schnell erkennen, wie viele wichtige Fragen noch offen sind, auch wenn das Briefing 20 oder 50 Seiten umfasst.</p>
<p>Es reicht oft aus, wenn Ihr den Fragenkatalog einen Tag vor dem Meeting ausgefüllt zurückbekommt. Ergänzt gegebenenfalls weitere Bemerkungen oder Nachfragen und druckt das Dokument aus. Ihr werdet nicht nur selbstsicher ins Kundengespräch gehen, alle Beteiligten werden ein zielgerichtetes und ergebnisorientiertes Meeting erleben.</p>
Kommunikation und Kollaboration
<p>Das anfängliche Beispiel zeigt, dass die beste Vorbereitung daneben geht, wenn Ihr nicht alle relevanten Informationen besitzt. Sobald Ihr im Team oder mit externen Dienstleistern arbeitet, ist eine ständige Kommunikation innerhalb der Gruppe zwingend erforderlich. Nutzt irgendein System oder Tool, aber nutzt eines – Hauptsache, alle halten sich daran. Neben Ticketsystemen könnt Ihr auch GoogleDocs, Basecamp oder einen gemeinsam genutzten Dropbox-Ordner verwenden.</p>
<p>Gemälde (Ausschnitt): Raffael, <a href="http://de.wikipedia.org/wiki/Die_Schule_von_Athen">Schule von Athen</a>. Fresko, 1510-1511. Vatikan, Stanzen des Raffael.</p>
Zum Autor
<p><img id="image299" class="bild-links" src="http://www.webkrauts.de/wp-content/uploads/2010/11/nils_pooker.jpg" alt="Nils Pooker" />Nils Pooker (Jahrgang 1965) war viele Jahre selbstständig im Kunstbereich tätig und arbeitet seit 2001 als freier Webdesigner. Er hält Vorträge und schreibt Artikel zu Kommunikation, Projektmanagement und Konzeption. Zur Zeit arbeitet er an der zweiten Auflage seines Buches »Der erfolgreiche Webdesigner«.</p>